Podobnie jak w edukacji tradycyjnej, czyli w sali szkoleniowej, w edukacji cyfrowej bardzo istotnym zadaniem trenera jest wspieranie uczestników szkolenia w tym, by czuli się bezpiecznie, wiedzieli, co robić i byli w stanie zrealizować zakładane aktywności.
Środowisko cyfrowe rozszerza potrzeby wsparcia na nowe obszary związane ze stosowanymi narzędziami technicznymi, ale również zmienia sposób zauważania i udzielania wsparcia. O ile w sali szkoleniowej wprawny trener zauważa potrzeby wsparcia, będąc w bezpośrednim kontakcie z uczestnikami szkolenia, o tyle w szkoleniu zdalnym nie jest to takie łatwe.
Wrażliwość na potrzeby wsparcia
Bądź czujny i wrażliwy, by dostrzegać potrzeby wsparcia mimo utrudnionej komunikacji zdalnej
Stosowanie różnych trybów uczenia i mniej bezpośredni kontakt z uczestnikami niż w szkoleniach realizowanych na sali szkoleniowej stwarza ryzyko tego, że uczestnik szkolenia pozostanie bez potrzebnego mu wsparcia, bo nikt nie zauważy problemu.
Pierwszą rzeczą kluczową jest wyrobienie w sobie odpowiedniego sposobu myślenia i wrażliwości na to, czego nie widać. W myśleniu warto uświadomić sobie, że szkolenie nie jest jedyną aktywnością uczestnika w tym czasie i może on zapominać o różnych rzeczach. To, że miesiąc wcześniej podano mu szczegóły dotyczące zajęć synchronicznych pocztą elektroniczną, to może być za mało. Powinieneś dążyć do utrzymania komunikacji z uczestnikami szkolenia, gdy nie pracują synchronicznie. Poniżej kilka przykładowych sposobów na zadbanie o wrażliwość na potrzeby wsparcia.
- Monitoring rezultatów i logów platformy. Jeśli ktoś nie zalogował się na platformę e-learning lub nie wszedł w moduły szkoleniowe, w które miał wejść, nie zrobił żadnych quizów, to może mieć problem, który wymaga interwencji.
- Wprowadzenie punktów kontrolnych. Wprowadzenie w szkoleniu praktycznych zadań, quizów czy nawet kwestionariuszy, których rezultaty są dla Ciebie widoczne, może wskazać, kto przestał sobie radzić lub przestał być aktywny i może potrzebować wsparcia.
- Udostępnienie mechanizmów zgłaszania potrzeb. Warto przyjąć łatwe sposoby znane i intuicyjne dla uczestników, które pozwolą im zgłosić potrzebę wsparcia.
- Pytanie wprost o potrzeby. Zadawanie pytań o to, czy dostępne formy są wystarczające dla uczestników.
- Przypominanie. Wysyłanie do uczestników przypomnień o ważnych zdarzeniach i terminach oraz zachęcanie do kontaktu w razie trudności.
- Zachęta. Warto zachęcić uczestników do zgłaszania swoich potrzeb i wskazać, jak to najlepiej zrobić.
Technologie stosowane w szkoleniach dają coraz więcej możliwości budowania kontaktu, komunikowania się i pytania o pomoc. Świadomie wykorzystuj różne narzędzia, takie jak komunikatory, współdzielone pliki, platforma e-learning do odnajdywania potrzeb wsparcia i do jego udzielania.
Trudności w zauważeniu potrzeb uczestników mogą również wystąpić podczas zajęć synchronicznych. Wyłączone kamerki i wyciszone mikrofony powodują, że łatwo nie zauważyć uczestnika w potrzebie. Możesz stosować różne techniki, jak aktywności włączające, prowokowanie dyskusji i wypowiedzi, obserwacja czatu, które pozwolą upewniać się regularnie, że wszyscy sobie radzą.
Wskazówki praktyczne:
- Wskaż uczestnikom konkretne kanały komunikacji, których mogą użyć, gdy potrzebują wsparcia. Regularnie sprawdzaj te kanały.
- W newralgicznych momentach, jak na przykład na początku szkolenia, zaplanuj aktywności, które pozwolą upewnić się, że wszystko jest OK.
- Realizując webinary, zorganizuj sobie pomoc osoby, która pozwoli Ci się skupić na uczeniu, przeglądając czat i rozwiązując ewentualne problemy.
- Realizuj zajęcia w sposób, który pozwoli nie zgubić się nawet osobom, które na chwilę straciły kontakt – podsumowuj, mów, co robisz, przypominaj kolejność działań itp.
Pierwsza linia wsparcia technicznego
Jesteś dla uczestnika pierwszym, naturalnym kontaktem. Wesprzyj uczestnika w prozaicznych problemach technicznych, jeśli potrafisz zrobić to sprawnie
Trener ma najbliższy kontakt z uczestnikami szkolenia i często stanowi pierwszą linię wsparcia, również technicznego. To do niego często są kierowane skargi, że coś nie działa, problemy z wykorzystaniem narzędzi lub informacje, że nie można się zalogować.
Mając już nieco doświadczenia i rutyny, często będziesz umiał sam wskazać rozwiązanie lub zasugerować kroki do rozwiązania problemu. Czasami jest to trudne, na przykład podczas warsztatu online lub webinaru możesz nie mieć przestrzeni, by zająć się głębiej problemem technicznym jednego użytkownika.
Możesz spróbować znaleźć, szczególnie gdy nie ma czasu, rozwiązanie tymczasowe, które pozwoli zrealizować zakładane aktywności mimo problemów technicznych. Na przykład podczas warsztatu online, na którym ktoś nie jest w stanie uruchomić swojego mikrofonu, możesz pozwolić na wypowiadanie się na czacie.
Warto pomyśleć o narzędziach wsparcia, które odciążą Cię w typowych sytuacjach. Na przykład, jeśli często spotykasz się z tym, że uczestnicy kursu mają kłopot ze współdzieleniem plików, możesz mieć przygotowaną instrukcję krok po kroku i udostępnić ją podczas zajęć.
Nie zawsze będziesz w stanie samodzielnie pomóc, stąd ważne jest, żebyś wiedział, co należy w takich przypadkach zrobić. Czy odesłać kogoś do osób z pomocy technicznej, czy wskazać bazę wiedzy lub miejsce, w którym opisano typowe czynności, jak logowanie się, odzyskiwanie hasła oraz częste pytania techniczne uczestników i odpowiedzi na nie.
Wskazówki praktyczne:
- Zbieraj doświadczenie. Jeśli uda Ci się z uczestnikami rozwiązać jakiś problem, to zapamiętaj, a najlepiej zapisz, co należy zrobić w podobnej sytuacji.
- Postaw na prewencję. Jeśli wiesz, że ludzie często mają z czymś problem, to wyjaśnij im to najpierw, by uniknąć problemów. Ewentualnie stwórz prosty instruktaż.
- Dowiedz się, kto może być kolejnym poziomem wsparcia, jeśli Twoja pomoc nie wystarczy. Dowiedz się, jak takie wsparcie wygląda, ile trwa i co trzeba zrobić, by je sprawnie uzyskać.
- Ustal awaryjny punkt kontaktu. Na przykład: „Jeśli ktoś nie będzie w stanie pozostać z nami do końca zajęć, to umawiamy się, że sprawdzicie na naszej tablicy, jaki jest następny krok w szkoleniu”.
Wsparcie procesowe
Zadbaj o to, by uczestnicy nie zagubili się w procesie szkolenia i bez przeszkód dotarli do jego końca
Uczestnicy szkolenia mogą w realizacji szkolenia potrzebować wsparcia, które nie ma charakteru technicznego, a dotyczy wyzwań związanych z zagubieniem się w procesie szkoleniowym, niezrozumieniem zadań lub niewiedzą, jak dostarczyć swoje rezultaty.
Jest wiele sposobów, które pomogą Ci w świadczeniu wsparcia procesowego lub powodowania, by nie było ono potrzebne:
- zadbanie o jakość instrukcji i sformułowań zadań, rzetelne wyjaśnienie;
- upewnienie się, że wszyscy rozumieją zadanie;
- stosowanie do zadań szablonów, w których objaśnione jest, co i gdzie wpisać;
- stosowanie form „wykonawczych”: plany zadań, checklisty, harmonogramy;
- zebranie kluczowych informacji dotyczących przebiegu szkolenia w jednym miejscu, zrobienie mapy szkolenia.
Wykazuj się otwartością w stosunku do osób, które sobie nie radzą z realizacją szkolenia, by zrozumieć, z jakimi rodzajami wyzwań się mierzą i jak możesz je wesprzeć.
Wskazówki praktyczne:
- Rozrysuj proces i postaraj się go uprościć lub usystematyzować na przykład przez podzielenie go na naturalne etapy. Umieść taką mapę szkolenia w dostępnym dla wszystkich miejscu.
- Rozważ zastosowanie indywidualnego lub grupowego arkusza kontrolnego, w którym uczestnicy będą mogli odznaczać, na którym etapie są z realizacją swoich zadań. Możesz do tego wykorzystać współdzielone dokumenty lub tablice.
- Często przypominaj, gdzie jesteś z grupą w procesie, co było i co jeszcze przed Wami.
- Stosuj szablony lub zeszyty ćwiczeń. Na przykład w postaci współdzielonych dokumentów, by uniknąć pytań, co i jak trzeba zrobić.