Wykorzystywanie aplikacji cyfrowych do zdalnego dostarczania usług edukacyjnych wiąże się z różnymi wyzwaniami technicznymi i w efekcie często wymaga wsparcia technicznego dla uczestników szkolenia lub osób realizujących usługę.
Wyzwania wsparcia technicznego mogą wynikać z różnych powodów:
- z niezbyt intuicyjnego interfejsu aplikacji – na przykład nieintuicyjnego sposobu odzyskiwania hasła;
- z niewiedzy użytkowników, którzy czegoś nie pamiętają lub nie znają stosowanych rozwiązań;
- z powodu błędu aplikacji – coś nie działa w określonych warunkach;
- z powodu kłopotów ze sprzętem lub połączeniem internetowym;
- z powodu błędu człowieka – na przykład pomyłka w adresie e-mail przy zakładaniu konta.
Bez względu na to, jak dobrze jest przygotowana platforma e-learning i inne stosowane narzędzia, to rzadziej lub częściej potrzebne jest wsparcie techniczne.
Organizacja informacji dotyczącej wsparcia
Wsparcie techniczne musi być przede wszystkim osiągalne. Prawdopodobnie nie chcesz, żeby uczestnicy szkolenia frustrowali się brakiem pomocy w trudnej sytuacji.
Zadbaj o to, żeby informacja o wsparciu była dostępna i widoczna we wszystkich miejscach, w których może być potrzebna oraz w jakimś stałym miejscu – na przykład jako pozycja menu platformy lub pozycja tzw. stopki.
Co może zawierać taka informacja?
- informacje kontaktowe do helpdesku;
- kontekstowe instruktaże, jak sobie poradzić z konkretnymi problemami (na przykład jak odzyskać hasło);
- linki do artykułów pomocy, które mogą wesprzeć w rozwiązaniu problemu (tzw. troubleshooting) – na przykład co zrobić, gdy mikrofon nie działa;
- link do strony z często zadawanymi problemami lub do forum pomocy.
Dobrze, jeśli informacje dotyczące wsparcia dostępne są kontekstowo – to znaczy, że na przykład na ekranie logowania powinien być link do instruktażu o odzyskiwaniu hasła, a na ekranie z zapowiedzią warsztatu online informacje dotyczące tego, jak zadbać o widzialność i słyszalność.
Wskazówki praktyczne:
- Analizuj wszelkie informacje dotyczące kłopotów użytkowników i sposobów ich rozwiązania. Pozwoli to doskonalić system wsparcia.
- Zadbaj o kompletność informacji – jeśli na przykład wsparcie dostępne jest w godzinach pracy, to trzeba to napisać.
- Przy testowaniu aplikacji uwzględnij testy typowych sytuacji, które mogą wymagać wsparcia – nie pamiętam hasła, nie działa mi kamerka, łączę się ze smartfona.
Przygotowanie bazy wiedzy i instrukcji dla wsparcia bezobsługowego
Najbardziej efektywną od strony dostawcy usługi jest sytuacja, w której odbiorca usługi lub inna osoba zaangażowana w jej realizację jest w stanie poradzić sobie z problemem albo wyzwaniem samodzielnie. Dlatego firmy udostępniające złożone technicznie produkty lub usługi tworzą systemy pomocy bezobsługowej, licząc na to, że wiele osób poradzi sobie samodzielnie, a specjalnego traktowania będą wymagali nieliczni, dla których tamta pomoc nie wystarczyła.
Pomoc bezobsługowa opiera się na tym, że wiele problemów użytkowników ma typowy charakter, powtarza się często i wiadomo, jak poprowadzić uczestnika, żeby sobie poradził. Im częściej występuje konkretny problem, tym bardziej opłaca się stworzyć porządny materiał, który poprowadzi użytkownika do rozwiązania.
Treści pomocy bezobsługowej mogą być dostępne na różne sposoby:
- kontekstowo – na ekranach, na których mogą wystąpić problemy;
- w postaci bazy wiedzy opisującej typowe trudne sytuacje i sposób postępowania;
- jako część komunikacji podczas usługi – na przykład na zaproszeniu na webinar informacja, co zrobić, jeśli nie zadziała logowanie się.
Pomoc bezobsługowa być może nie daje takiego samego poczucia „zaopiekowania”, jednak lepiej, żeby użytkownik mógł sobie sam poradzić niż czekać na wsparcie, jeśli nie jest dostępne natychmiast. Rozsądnym pomysłem jest łączenie różnych środków, czyli uzupełnienie informacji pomocy bezobsługowej o informacje o innych formach pomocy.
Wskazówki praktyczne:
- Na rynku znajdziesz wiele rozwiązań, które przy niskich kosztach wdrożenia oferują systemy wsparcia klienta z różnymi funkcjami, jak baza wiedzy, obsługę zgłoszeń itp.
- Artykuły bazy wiedzy buduj tak, by można było ich użyć w różnych projektach.
- Nie zakładaj, że coś jest oczywiste dla wszystkich. Ludzie się często gubią w dziwnych miejscach, więc warto pokazać wszystko możliwie dokładnie i ilustrować każdą czynność.
- W instruktażu warto wykorzystywać zrzuty ekranu. Pomoże się to odnaleźć tym, dla których interfejs Twojej aplikacji nie jest łatwy w obsłudze.
Udzielanie wsparcia uczestnikom i kadrze dydaktycznej
Osoby zajmujące się rozwijaniem parku technicznego w firmie szkoleniowej często spełniają funkcję pomocy technicznej wobec swoich kolegów, którzy mniej znają rozwiązania techniczne stosowane w realizacji usług.
Mogą też stanowić wsparcie dla uczestników, choć w przypadku zajęć synchronicznych to pewnie trener pierwszy się dowie o kłopotach uczestników. Dlatego warto w newralgicznych momentach procesu rozważyć udział dewelopera, by odciążyć trenera lub prowadzącego webinar i pozwolić mu się skupić na realizacji swoich zadań, by proces grupowy był możliwie mało zakłócony problemami jednego użytkownika. Dobrą praktyką może być uczestniczenie dewelopera w rozpoczęciu warsztatu lub webinaru aż do upewnienia się, że wszystko przebiega sprawnie. W przypadku webinaru deweloper może odgrywać rolę asystenta prowadzącego, który będzie obserwował czat, reagował na uwagi, zbierał pytania itp.
Warto zdać sobie sprawę, że wsparcie odbywa się na kilku liniach i zdecydować, jakie problemy wymagają przekazania dalej. W praktyce firmy szkoleniowej częstym zapewne modelem jest podział na linie:
- bezpośredni kontakt (trener zajęć synchronicznych) – zwykle pomaga użytkownikowi w najprostszych wyzwaniach do rozwiązania natychmiast;
- wsparcie pierwszej linii, osoba techniczna w firmie szkoleniowej udzielająca wsparcia w miarę krótkim czasie w zakresie przede wszystkim pokierowania użytkownika lub wykonania prostych czynności administracyjnych (np. zresetowanie hasła), poprawienie nieprawidłowych danych konta użytkownika itp.
- wsparcie drugiej linii, osoba techniczna w firmie szkoleniowej lub w firmie dostawcy oprogramowania – rozwiązuje poważniejsze problemy, obsługując tzw. zgłoszenia (tickets), na przykład kłopoty z wyświetlaniem treści lub nieprawidłowo działające funkcjonalności platformy.
Do rozwiązywania problemów, które wymagają czasu, zwykle stosuje się system zgłoszeń lub zwykłą pocztę elektroniczną. Systemy obsługi zgłoszeń pozwalają automatyzować proces obsługi od jego przyjęcia poprzez przydzielenie pracownikowi obsługi i bieżące informowanie użytkownika o statusie, aż po rozwiązanie problemu.
Wskazówki praktyczne:
- Zwiększ intensywność pomocy, na przykład poprzez uczestnictwo dewelopera w momentach rozpoczęcia szkolenia, warsztatu lub webinaru. Właśnie wtedy mogą się pojawić potrzeby wsparcia.
- W przypadkach wymagających więcej czasu zadbaj o informowanie uczestnika o postępach rozwiązania jego problemów i przewidywanym czasie zakończenia. Lepiej dowiedzieć się, że dostęp do platformy będzie dopiero jutro w południe, niż cały wieczór zastanawiać się, czy ktoś w ogóle zauważył dany problem.
- Dokumentuj działania pomocowe. To pomoże rozwijać produkty i usprawnić pomoc w przyszłych przypadkach.
- Jeśli korzystasz z pomocy dostawcy oprogramowania, to nie obiecuj klientom pomocy szybszej, niż masz zagwarantowaną w warunkach świadczenia usługi swojego dostawcy, a nawet dodaj trochę czasu na obsługę.
- Decydując się na rozwiązanie hostowane przez dostawcę oprogramowania (na przykład na abonament), zorientuj się zawczasu, jak może być świadczone jego wsparcie techniczne. Nie chcesz przecierać tych ścieżek, gdy będzie pożar.
Prewencja wsparcia
Najlepiej jest, żeby do trudnych sytuacji i potrzeb bezpośredniego wsparcia w ogóle nie dochodziło. Trudne sytuacje to zawsze jakiś stres i wysiłek.
Jednym ze sposobów na unikanie trudnych sytuacji jest doskonalenie oprogramowania i stosowanych rozwiązań na podstawie doświadczeń i wcześniejszych działań pomocy technicznej. Jeśli jakaś funkcja przysparza często kłopotów, to może warto pomyśleć nad alternatywnymi formami, które równie dobrze zrealizują cel. Można też zawczasu poinformować użytkowników, że coś trzeba zrobić w mniej intuicyjny sposób. Warto też doskonalić oprogramowanie, jeśli to możliwe, informując jego dostawcę o usterkach lub zmieniając ustawienia konfiguracyjne.
W unikaniu błędów i problemów mogą pomóc dobrze opracowane rutyny i procedury. Przykładem jest gotowość trenera warsztatów online na kilkadziesiąt minut przed rozpoczęciem i sprawdzenie, czy słychać, czy działa połączenie, czy dobrze widać. Wchodzenie na ostatnią chwilę to proszenie się o kłopoty – wystarczy niespodziewana aktualizacja oprogramowania, by ukraść kilka cennych minut. Procedury mogą dotyczyć również szkoleń niesynchronicznych – na przykład sprawdzenie zapisów logów platformy i skontaktowanie się z tymi osobami, którzy się nie zalogowali, choć teoretycznie mieli zacząć szkolenie.
We wdrażaniu procedur bardzo pomagają listy kontrolne i algorytmy postępowania w sytuacjach nietypowych. Mówią one, co i jak sprawdzić i jak postępować w razie kłopotów. W ten sposób trener, w przypadku awarii internetu, nie spanikuje, tylko uruchomi hotspot na smartfonie.
Typowe czynności w trudnych sytuacjach można wcześniej przewidzieć i przeszkolić trenerów lub chociaż dać im instruktaże. Takie szkolenie ma dodatkową zaletę – trenerzy będą pewniejsi siebie w sytuacjach, w których panika nie jest wskazana.
Wskazówki praktyczne:
- Opracuj kilka czynności kontrolnych, które pozwolą zawczasu wykryć problemy. Na przykład pobranie e-booka z platformy przed warsztatem upewni Cię, że ludzie nie mają kłopotu z zalogowaniem się, a ich konta działają.
- Sprawdzaj co jakiś czas statystyki logowania się i aktywności użytkowników. Brak aktywności nie musi oznaczać problemów, ale może.
- Przećwicz z trenerami kilka trudnych sytuacji.
- Zadbaj o to, by wszystkie informacje dla trenera były pod ręką. Nie będzie miał zapewne czasu, żeby ich szukać.